-
- 调研公司 > 行业视角 > 正文
- 客户投诉怼上门后，除了“对不起”还能说什么?
- 来源：互联网 发布日期：2017年04月28日 14:08
- 除了对不起，客服还能说什么？？？
还能说：“对不起，真的对不起，太对不起了！”为了提升对不起的效果，还需要一个激萌软妹纸话务员配合。最好是98后，大眼睛忽闪忽闪，大白腿穿短裙可以白花花闪瞎路人狗眼那种。软糯香甜的声音夹杂一点的委屈，夹杂一点可怜，夹杂一点卖萌“真的太对不起了！”。
然并卵，碰到心软的顾客会说“光说对不起有啥用！找你的领导过来处理！”碰到怒火攻心的顾客关你是萌妹子还是女汉子直接开嘴炮喷人了！！！
还能说：“您的请求我已经收到，我们正在处理请稍候”。然并卵，这只会增加顾客的怒气值，让他在下一次投诉电话打过来的时候更加愤怒，语无伦次，发泄怒火。
还能说：“亲爱的顾客，我是你爹，反正你花钱了，我就不退钱你咋地，打我啊，打我啊”。额，其实不用你说，只要没有正面回答并解决顾客的问题，你说的每一句话，顾客都是这么理解的！
还能干脆不说话。比如做一个呼入拦截，只要顾客投诉次数≥3，愤怒值≥100（可以由话务员评分），立即拦截呼入，客户打进来只能听见“嘟！嘟！嘟！”的忙音。恩，投诉问题一了百了了。然后就等着在微博上看愤怒用户实名爆料黑心企业的热帖，在朋友圈看XX企业黑心真相的文章吧，反正投诉率下降了，客服KPI完成！处理爆料贴又不归客服管，哈哈。
客服无力的背后，是用户策略的短视与缺失
为什么出这种问题？
为什么我们总讲顾客体验，却在客服这种顾客体验第一线蠢得一塌糊涂？
为什么我们总标榜大数据分析，却在顾客表达自己需求的时候都不能记录和响应？
问题第一层：顾客表达的是需求吗？
“你们就是店大欺客，厚颜无耻！你们就是骗了钱就跑！”这种不是用户需求，只是用户在单纯的发泄情绪，这种无效意见收集起来也没有意义。除了平复用户情绪外，更重要的是落实具体问题到底是什么，帮助业务方确认后续处理方式。
这要求客服人员具有较高的专业性。需要熟悉产品特点，产品运营活动，产品宣传广告。特别是针对游戏类产品，里边专业名词，昵称，俚语千奇百怪，每个游戏都不一样，如果客服人员自己不是资深玩家，完全无法与玩家交流，接到投诉的时候可真是鸡同鸭讲，更无法处理了。
这要求客服人员具有较高的专业性。需要熟悉产品特点，产品运营活动，产品宣传广告。特别是针对游戏类产品，里边专业名词，昵称，俚语千奇百怪，每个游戏都不一样，如果客服人员自己不是资深玩家，完全无法与玩家交流，接到投诉的时候可真是鸡同鸭讲，更无法处理了。
“顾客投诉只是个案，我们的用户量可是千万级别的呢，总有人不满的”做运营的同学会这么安慰自己，毕竟常常看的报表里流失率也是有统计的，又没有断崖式下跌吗，10%和12%，15%有多大差别？实在是流失率高了，还可以做一个挽留，比如派个券什么的，用户不就又回来了？？
问题第二层：顾客投诉真的只是个案？
还真不一定能回来。单纯从数量上看，顾客投诉似乎是个案，然而这种能清晰表达需求的用户，往往代表了一大批有同样诉求的沉默用户。用户清晰表达的需求背后，是一个严重的运营失误或者产品问题。如果只看总体流失率，很有可能这种矛盾被所谓“自然流失率”包裹进入，使运营人员忽视了问题严重，没有聚焦到问题核心。而优惠券/礼包挽回大法，进一步使短期流失问题被掩盖，忽视了即时调整的可能性。
真当产品出现断崖式下跌的时候，再视图调整产品或者派券，可就不那么容易把用户挽回来了。人心散了，队伍不好带了。
问题第三层：顾客投诉真的无足轻重？
然而付费客户，特别是VIP级别的付费客户的意见是不能被忽视的。VIP客户更容易表现出爱之深，责之切的意见。忽视VIP客户，对VIP客户缺少服务授权，收到VIP客户的投诉和普通客户一样走流程，判断规则，拖个十几二十天不给答复，对VIP客户伤害比普通用户更大。我可是VIP啊
这一点，互联网公司反而做的比传统企业更差。传统银行，运营商对VIP待遇是超国民级别的，给予客户白金卡服务专席的权限也非常大，在有限次数内可以立即响应VIP客户需求。而互联网公司，特别是游戏公司，习惯了大DAU运营模式，对极端客户，VIP客户响应慢，缺少预授权，多款游戏间玩家信息缺少打通，中低氪金玩家投诉响应慢，反而更容易流失，类似失败案例也屡见不鲜。
完美客服体验，需要的不仅是培训，更是深入分析
研究助力，解读问题
如果客服专员们有授权，可以直接响应用户需求，或直接对用户投诉进行补偿的话，就没有前文所述的所有乱七八糟的情况。然而为什么实际工作中不敢授权，主要源自对客户投诉情况的不了解。
不了解处理的必要性：想着即使我不开口，客户也就是单纯威胁一下，不会做出什么反应。不了解潜在风险大小：担心一旦开一次口，客户会无休无止的索要后续各种东西；担心一旦开一个人的口，会引来成千上万人相继索要。
因此，定期跟踪分析极端用户情况，解读用户投诉话语背后的真实场景，跟踪投诉之后的行为，就是非常必要的了。如果能正确评估问题，计算风险损失，就可以根据损失情况预先授权给客服，即时解决问题。
案例→场景：解析投诉内容，提炼问题事件，分析用户首次投诉与问题发生间隔，分析二次投诉与首次投诉事件间隔，不但能掌握问题点，而且能估算出问题从个案到全面爆发的时间长短，从而为以后处理类似问题留下宝贵经验（我们还有X个小时可以讨论对策）。
个人→群体：分析投诉用户特征，了解该用户VIP等级，计算其年度价值贡献，从而为判断是否值得保留，可以投入多少费用保留。
当前→未来：跟踪用户行为，观察用户是否有活跃下降，消费衰退，流失等行为
产品→平台：对于有多产品平台，不能仅关注用户在一个产品上行为，要综合看用户在平台 内表现，是有对整个平台失去信心，是否开始出现向外平台转移。
定期梳理极端用户信息，可以为运营优化提供大量丰富素材，锁定关键问题，从而方便运营人员从个案推及群体，从更大范围上预警，解决问题。
去平均化，聚焦事件
对流失率指标的关注，去平均化。除了关注整体流失率外，特别关注极端客户反应的问题事件。计算数据时，关注同样受该事件影响的用户活跃/流失情况，关注事件前后整体活跃/流失情况，从而正确认识流失来源，及早发现恶性事件，第一时间处理问题。
计算价值，预先授权
针对VIP用户，根据年度维护费用，预先计算可以给到的用户价值，预先授权给客服。在VIP用户投诉发生时，第一时间进行处理。能客服立即解决的当场解决。营销推送优惠券也是成本，无条件解决客户问题也是成本，与其平时烧钱做营销，不如在关键时刻集中使用，既能保持产品档次，稳定用户付费，减少促销依赖，又能集中力量扑灭极端用户，减少不必要的口碑损失。
文稿原创出自：广东现代国际市场研究有限公司
如需转载，请标明出处
2017年4月发稿
-
