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- 关于中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司开展“2013年满意度管理提升研究项目”综合比选项目的公告
- 来源：3see 发布日期：2013年04月27日 15:47
- 关于中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司开展“2013年满意度管理提升研究项目”综合比选项目的公告
中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司（以下简称“需求方”）将于近期开展“2013年满意度管理提升研究项目”的公开综合比选工作，具体要求如下：
一、项目概况
围绕2013年需求方省公司客户满意度考核框架，通过电话调研、数据分析或建模的方式，协助构建基于满意度管理的全服务质量管理体系，对流量客户服务和考核重点短板满意度开展客户行为特征和关键影响因素，并制定提升客户满意度的有效措施。
二、采购内容
（一）项目期限
2013年5月－2014年6月，为期14个月
（二）工作内容
1.全服务质量管理体系构建
（1）研究方式：电话调研、数学建模等方式
（2）研究内容：
构建全服务质量管理体系：建立满意度事前（潜在不满意客户识别和修复）、事中（满意度过程管控）、事后（关键影响因素识别）的全过程管控方法，实现客户感知与内部运营指标相结合的量化指标体系，为持续提升客户满意度提供基础保障；
完善客户满意度提升责任机制：建立跨部门的考核评价机制，推动各部门、分公司共同参与满意度提升工作；
建立客户的忠诚度提升机制：构建客户忠诚度测评模型，推动客户满意度管理向忠诚管理的转变，将有利于将满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚。
（3）研究样本及输出成果：
电话访问：每期调研1550个样本，共3期，合计4650个；
研究报告：3期，每期一份研究报告；
内部运营指标梳理及影射对接分析：通过数学建模的方式完成研究并输出报告；
全面服务质量管理体系及客户忠诚度模型构建：通过数学建模的方式完成研究并输出报告。
2.新战略客户研究
（1）研究方式：桌面研究、客户访谈、电话调研等方式;
（2）研究内容：重点关注“流量客户”的感知分析，挖掘客户行为特征和关键影响因素，从而寻找提升流量客户满意度的有效措施。
（3）研究样本：
客户访谈：每期短板访谈10个样本，共3期，合计30个;
电话访问：每期300个样本，共3期，合计900个;
短板诊断报告：3期，每期一份短板诊断报告。
3.重点短板质量管理
（1）研究方式：桌面研究、客户访谈、电话调研等方式;
（2）研究内容：由汕头需求方确定两个自选服务短板，依据客户深访、客户电话调研数据进行客户满意度及各运营环节服务质量的深度分析，提出针对性的客户满意度提升策略和服务质量改进建议。
（3）研究样本：
客户访谈：每期短板访谈10个样本，共3期，合计30个;
电话访问：每期400个样本，共3期，合计1200个;
短板诊断报告：3期，每期一份短板诊断报告。
（三）人员要求
应答方配备至少一名项目总监及一名项目经理，由该项目总监负责对研究策划及执行工作。服务团队组人员配置至少符合以下要求，以确保按需求方的要求完成工作：
项目经理必须具有四年以上市场调研工作经验，具备本科或以上学历。
专组人员必须具有市场服务质量调研工作经验和专业水平。
团队数量组成如下：
项目经理：1名，在合同期内不得更换；
研究员：若干名，视项目开展的需要配备；
访问督导：若干名，视项目开展的需要配备；
复核督导：若干名，视项目开展的需要配备。
三、资格条件
本项目不允许以“联合体”方式参选，参选单位经营范围包括但不限于“咨询服务”等相关内容，必须具备CATI电话外呼中心，座席不少于30个。
四、报名要求
1.本项目设置1名中选方。
2.请各有意向参选单位于2013年5月6日18：00前(以收到纸质快递时间为准) 寄（送）达需求方商务联系人，并在供应商门户上提交报名申请，否则将不予受理。
3.纸质资料（加盖公章）必须包括：参选意向书、参选联系人名片、公司简介，相关资质证明材料〔包括但不限于“企业营业执照副本、税务登记表（国税、地税）、中华人民共和国组织机构代码证”〕。如资料缺失，视为无效报名。
五、综合比选文件获取方式
报名截止次日，符合报名要求的参选单位，可在供应商门户下载需求文件。若无法下载或存在下载问题，请联系商务联系人。
联系方式：
北京安华时代招投标咨询有限公司
电话：010-56245627 传真：010-52725496
E-mail: yangjun0319@vip.126.com
联系人：杨君 手机：13146966647
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