1. 服务满意度

      第三季度的行业服务满意度比第二季度略有下降；在第二季度较第一季度下降明显的趋势下，第三季度比较平稳。
      相比第二季度，股份制银行中排名第三的交通银行由第三位降到第五位，国有四大银行居于领先四名位置。
  2.1 营业厅业务
   2.1.1 覆盖率

      第三季度监测数据表明，非信用卡账户的拥有率呈现下降趋势。客户拥有较多的银行账户仍为国有四大银行，但除农业银行拥有率上升到39.6%外，其他银行第二季度拥有率都有所下降；邮政储蓄银行仍居第五位，但比第二季度拥有率提高2个百分点。
   2.1.2营业厅服务效率

      从第三季度的监测数据来看，客户能接受的办理时间及等待时间多数在5-10分钟。随着时间的增长，接受率降低，30分钟以上的不足5%。

      数字100服务效率模型主要以业内较为接受的标准进行服务效率区域划分，业内认可的标准即等待时间和业务办理时间均在15分钟以内。理想区域是客户能获得愉悦感的区域，容忍区域是指能接受较长的业务办理时间但不能容忍较长的等待时间，可接受区域是指可以接受一定的等待时间但对业务办理的效率有较高的要求。反感区域则是等待时间和业务办理时间较长，超过了客户的容忍范围，这一区域也是客户流失的一种表现。
      客户期望区域是以用户容忍的等待时间和业务办理时间按为坐标进行划分，反映了客户的实际需求。数据显示客户期望的等待时间和办理时间分别为9.34分钟和6.71分钟。
      易情绪化区域是指客户因等待时间或办理时间超出预期而产生的不满区域，该区域的客户流失率低于反感区域，也可以向其他区域转变。
      监测数据显示，数据点较多的落在客户期望区域之外，行业理想区域内。如图所示，行业平均水平为等待时间12.64分钟，办理时间12.71分钟。